• Objectif : désireux d'améliorer les prestations de services dans le secteur du tourisme, le gouvernement colombien décide de mettre en place un système de normes de qualité à l'intention des hôtels et des restaurants.
• Approche : mettre en œuvre le service d'audit qualité élaboré par Cotecna pour les prestations touristiques dans les hôtels et les restaurants colombiens accueillant des touristes. Proposer une évaluation, une formation et une certification au moyen du service spécifique de certification propre à Cotecna.
• Résultats : les entreprises s'engagent à veiller à "la qualité du service et à son amélioration permanente". Les touristes auront une idée plus précise du niveau de prestation qu'ils pourront escompter en effectuant une réservation dans un hôtel ou un restaurant en Colombie.

Contexte
L'audit qualité pour les prestations touristiques proposé par Cotecna permet aux hôtels et aux restaurants de faire preuve de leur engagement envers la qualité, le service clients et l'amélioration permanente de ces derniers.

Les audits destinés aux hôtels et aux restaurants prennent en considération les différentes catégories de tourisme ciblées et reposent sur des critères d'évaluation incluant les normes techniques sectorielles correspondantes. Cette évaluation tient compte de certains aspects tels que l'environnement biophysique, le contexte socio-économique, les infrastructures et la clientèle de l'établissement. L'ensemble de ces éléments nous permet d'analyser l'impact de l'opération sur la société et l'environnement biophysique.

La certification est valable pendant trois ans, au cours desquels des inspections et des audits sont effectués afin d'évaluer la qualité de service et les compétences des prestataires et des exploitants de l'hôtel ou du restaurant, deux critères fondamentaux pour le développement du tourisme national.

Le gouvernement colombien instaure des normes
Le gouvernement colombien a instauré une palette complète de normes pour le secteur touristique, ce qui nous permet d'évaluer la performance des établissements prestataires de services pour différents types de tourisme (culturel, rural, agro-tourisme, écotourisme et tourisme résidentiel) par rapport aux critères de qualité fixés par les Normes Techniques Sectorielles (appelées NTS en espagnol).

Cotecna propose un service de certification qualité pour les hôtels et les restaurants, basé sur les Normes Techniques Sectorielles NTSH 006 et NTS-USNA 007, respectivement. Il se compose des étapes suivantes :

• Inspection initiale
• Certification (lorsque l'établissement remplit toutes les conditions requises par les critères d'évaluation)
• Audit de contrôle (première année)
• Audit de suivi (deuxième année)
• Audit & re-certification (troisième année)

Au terme de cette période, le certificat est renouvelé si le client continue à observer les normes.

Cotecna offre également un service de formation pour les propriétaires d'hôtels et de restaurants, afin de les familiariser avec les exigences, le champ d'application et les modalités d'observation des nouvelles réglementations.

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